Lidando com pessoas “importentes”

Como já falei anteriormente a maioria do que escrevo aqui vem de experiências que me levaram a re-pensar o que havia aceitado como uma resposta automática e aparentemente correta. Neste caso o acontecido se deu no meu trabalho, estava lidando com uma situação rotineira, tentando atender uma reclamação de um cliente, procurei ser o mais profissional possível e enviei uma correspondência explicando qual seria o procedimento mais adequado para atender às suas solicitações. Recebi uma resposta grosseira dizendo que não aceitaria as minhas sugestões, que faria as coisas do jeito que ele achava que deveriam ser e que não aceitava réplicas. Estava diante de um cliente importante e ao mesmo tempo diante de um ser prepotente, uma pessoa IMPORTENTE. A primeira coisa que veio a minha cabeça ao ler a resposta foi a imagem da pessoa vestindo roupas infantis com um pirulito na mão e batendo pezinho de raiva. Bom, criança a gente não deixa fazer pirraça sem que leve um corretivo então a segunda coisa que pensei foi como articular e efetivar o devido puxão de orelhas. Foi ai que veio o re-pensar, finalmente decidi que a atitude mais sábia seria a de não fazer nada.

Levar desaforos de clientes ”importentes” é uma das coisas mais comuns para quem tem que lidar com eles no seu dia-a-dia. Lembro que uma vez na fila do cinema um senhor acompanhado de uma criança pré-adolescente gritava com o bilheteiro porque teria que assinar um documento permitindo o filho assistir um filme acima da sua faixa etária de censura. “Que palhaçada é essa!”, “chame o gerente para falar comigo!” berrava ao mesmo tempo em que batia com a mão no balcão. O gerente explicou calmamente que teria efetivamente que assinar o documento, ele assim o fez e jogou o papel para dentro da bilheteria, saiu resmungando. Não consigo lembrar do gerente nem do bilheteiro mas não esqueço da cara do idiota que conseguiu dar um péssimo exemplo para o filho e que fez questão de mostrar-se um imbecil na frente de todos os que estavam na fila. Foi exatamente essa lembrança que me fez decidir não responder.

Óbvio que a reposta mal educada não veio só para mim, ela foi copiada para várias outras pessoas, numa rápida checagem com os outros destinatários pude perceber que eles eram na realidade “as outras pessoas da fila”. Ao igual que o pai destemperado, que terá que continuar assinando o documento cada vez que quiser ir ao cinema com o filho menor, esse cliente terá que continuar lidando comigo se quiser continuar comprando o que tenho para vender, como a decisão de compra não passa pela sua alçada outros negócios serão inevitáveis. A única coisa concreta que mudou foi o conceito desse cliente perante os meus pares. No final fiquei até com pena da pessoa, não havia uma única alma que a defendesse ou que tentasse ser condescendente com o seu ato. Visto isto me perguntei, será que preciso responder a este ataque? O mal que tinha que ser feito já havia sido feito, e pela própria pessoa, mas para a sua imagem e reputação. Que corretivo você precisaria dar em quem consegue dar um tiro no próprio pé?

“Não levo desaforo para casa” nessa frase queremos dizer que se alguém “nos dá um fora” nós não devemos permitir, afinal de contas “quem ele pensa que nós somos?”. Veja agora deste ângulo, analisemos o sucedido na fila do cinema, o bilheteiro e o gerente não precisaram devolver o desaforo e serviram de exemplo de como lidar com clientes “importentes”, mas o cliente passou a ser o idiota que serve de referência de mau exemplo para todos. Visto assim quem está levando o desaforo para casa é o próprio “desaforado” e não as suas supostas vítimas.

Outra idéia que poderia passar pela nossa cabeça é a de que ao deixarmos de dar o troco a um desaforo recebido estaríamos passando a imagem de submissos ou subservientes. A sua imagem não depende da atitude de uma criança velha que bate perna e diz impropérios para você, a sua imagem depende de um conjunto de atitudes e de até como você vai lidar com pessoas desse calibre. Do mesmo jeito a imagem da outra pessoa não depende da resposta que você por ventura possa dar. Qualquer resposta que você der não vai ser absorvida por alguém que não está a fim de ouvir e aprender, mas de auto-afirmação. Então para que perder o seu tempo? E finalmente, certamente a pessoa esperava por uma resposta, a qual não teve, este fato não deixou de ter um gostinho nada louvável em mim, fico imaginando o cliente “importente” sentido-se frustrado igual a criança mimada que reclama por atenção e não a recebe, deve ter ficado com mais “raivinha” ainda, e o melhor é que eu não precisei fazer nada. Têm coisas que realmente não têm preço.

APOLO